מאי-איכות ל-אי של איכות ול- e איכות - יישום של מערכת איכות ביחידות המערך הנפרש בצה"ל
סא"ל משה אביב
מבוא
בשלהי שנות התשעים הוחלט ליישם באוגדות המילואים תהליך הנקרא "ימ"ח 2000", תהליך שמטרתו היתה להעלות את רמת יחידות מחסני החירום (ימ"ח) בצה"ל תוך כדי ביצוע שינויים מבניים, הטמעת מערכות מידע ובראשם מערכת מדרג"ה (מערכת מידע למיכון דרג השדה) וליווי תהליכים אלו בהטמעת מערכת איכות, מערכת תואמת ISO 9000.
בצה"ל היתה הכרות עם מערכת איכות זו, תואמת ה-ISO 9000, מערכת שיושמה במרכזי אגף הטכנולוגיה והלוגיסטיקה (אט"ל) השונים והיוותה את הבסיס למערכת האיכות של אוגדות המערך הנפרש.
חיל החימוש היה החלוץ בעניין והיה הראשון להטמעת מערכת האיכות באגפי החימוש ביחידות, אולם, הראייה הבסיסית שליוותה תהליך זה דגלה ברמה הנמוכה ביותר של מערכת האיכות-הרמה שדנה באיכות המוצר הסופי (רמה זו תואמת את תת התקן ISO 9003).
בחיל התחזוקה הבינו שלא די בבחינת הרמה הסופית של המוצר, אלא בשיפור לאורך ולרוחב של כלל תהליכי העבודה והבקרה ביחידה, חוצה חילות ותפקידים.
מאמר זה יעסוק בתהליך הטמעת מערכת האיכות בדרג הנפרש בצה"ל, בשלביו השונים תוך הבלטת המתודולוגיה של התהליך כפי שפותחה בחיל התחזוקה.
הגדרת הבעייה
מערכת האיכות על פי ISO 9000 נועדה ביסודה לארגונים אזרחיים, הן יצרניים והן נותני שירותים, הפועלים משיקולים עניניים של רווח והפסד. לכן, קל יחסית בארגונים אלו להגדיר מיהם הלקוחות, מהן המטרות של הארגון ואף קל יחסית למדוד את התועלות הנובעות מהטמעת מערכת איכות – תועלות שרובן מוצאות ביטוי ברמת הרווחיות של הארגון. רווחיות זו מושגת הן באופן ישיר מתועלות שצומחות משיפור תהליכים וצמצום תקלות ומתועלות עקיפות כגון מוניטין, אמינות ויכולת להתמודד במכרזים של ארגונים אחרים, כגון משרד הביטחון, הדורשים קיומו של תקן איכות כתנאי מקדים להתקשרות חוזית.
בארגון כמו אוגדת מילואים הסוגייה קשה יותר, החל בזיהוי הלקוחות: האם הם חיילי המילואים הבאים לאימונים או מתייצבים ליום פקודה, האם הם הטנקים ויתר כלי הרכב והמשוריינים הנמצאים יחידות מחסני החירום ושבהם מטפלים, האם החטיבה היא לקוח של האוגדה או שלהיפך; המשך בהגדרת המטרות: האוגדה איננה ארגון כלכלי, והטמעת מערכת איכות לא תשנה את התקציב של האוגדה, אם כן מה מטרתה של מערכת איכות שכזו ? וכלה בבקרה, האם השגנו את יעדינו ?
מהלכה למעשה
בשלב הראשון החלטנו להגדיר את יעודה של מערכת האיכות:
שיפור הכשירות בשגרה והמוכנות לחירום ביחידות, על ידי יישום שיטות ניהול ובקרה איכותיות, על בסיס תקנים בינלאומיים המותאמים לסביבה הצה"לית.
כיצד עושים זאת?
אנו מאמינים שישום טכניקות ניהוליות בכל הרמות של הארגון, טכניקות התואמות את הדרישות של התקן, יביאו בסופו של דבר לשיפור נדרש זה, על ידי מיצוי מיטבי של משאבים, מניעת תקלות, לימוד ארגוני ושיפור מתמיד.
בשלב הראשון הגדרנו את התהליך כתהליך חוצה חילות וצרפנו אליו את יתר חילות אגף הטכנולוגיה והלוגיסטיקה (אט"ל): חימוש ורפואה, כאשר חיל התחזוקה משמש כגורם המתכלל של התהליך (הגורם האנטגרטיבי), זאת בבקרה כוללת של מחלקת תורה וארגון (תוא"ר) באגף הטכנולוגיה והלוגיסטיקה (אט"ל) אשר משמשת כרפרנט המקצועי לתחום האיכות באט"ל.
כמו כן, היה ברור כי ללא הובלה של התהליך על ידי הדרג הבכיר ביותר, הן בחיל והן ביחידות, התהליך לא יתקדם ולכן מיסדנו מודל הטמעה רב שלבי, כאשר בכל שלב מגיעה היחידה להציג את התקדמות ההטמעה בה למפקדת החיל, זאת בהשתתפות פעילה של נציגים מכלל החילות ואט"ל.
"אי האיכות" זהו המצב ההתחלתי שהוגדר ביחידה, כאשר ישנן יחידות מאורגנות ומסודרות יותר וכאלו שפחות אולם לרוב לא שגורה בהן תרבות של שיפור מתמיד, מעקב אחר חריגים, הבנת מושג הלקוח ותלונת הלקוח או אף הנושא הנדרש של פעילות מתקנת.
נושא של סקר מפקד – סקירה של תוכנית העבודה היחידתית ובקרה עליה אומנם קיים ברוב היחידות, אולם ללא מתודולוגיה מובנת והבנת התקורות והתשומות הנדרשות מפעילות זו.
התהליך מתחיל, אם כן, בדיון התנעה שבו נציגי החילות נפגשים עם נציגי היחידה ונותנים סקירה כללית על נושא האיכות. סקירה זו מציגה בקווים כלליים את המושגים הבסיסיים של עולם האיכות, מציגה את מודל ההטמעה, לוח זמנים בסיסי להטמעה וכן מקשרת בין היחידה ליועץ מטעם החילות אשר יעבוד עם היחידה ויסייע להביא אותה לרמת האיכות הנדרשת.
בדיון זה מקבלת היחידה רשימת תיוג המאפשרת לה להתחיל ולהכין תוכנית עבודה להטמעה, זאת תוך ניתוח גרף הפעילות היחידתי כאשר גורמים כגון אימונים, תעסוקה מבצעית, ביקורות ופעילויות אחרות של היחידה משפיעים באופן ישיר על תהליך ההטמעה. היחידה מתבקשת לבצע ניתוח SWOT (ניתוח SWOT הינו ניתוח ארגוני של נקודות חזקות, חולשות איומים והזדמנויות. על פיו מזהים מהם התחומים החזקים של הארגון, החלשים שלו, אילו הזדמנויות כדאי לנצל ומהם האיומים והסיכונים הקיימים בארגון ועליו). בהקשר של תוכנית ההטמעה ולזהות גורמים נוספים העשויים להשפיע על תהליך ההטמעה, גורמים כגון תחלופת בעלי תפקידים, שינויים ארגוניים ומבניים, החלפה של יחידות משנה וכד'. אנו סימנו שלב זה כאבן דרך מספר אחת.
אבן דרך מספר שתיים מיוצגת על ידי מפגש בחיל, בראשות מפקד החיל, שבו היחידה מציגה את התוצרים של ניתוח ה-SWOT שבוצע ביחידה. היחידה מציגה את תוכנית העבודה להטמעה בהתאם לניתוח זה, מציגה את האנשים שיובילו בה וביחידות המשנה שלה את נושא האיכות – נאמני האיכות היחידתיים, מציגה תוכנית עבודה להדרכות בתחום האיכות וכן בעיות המסתמנות בתהליך ההטמעה. התוצר העיקרי ממפגש זה הוא מחוייבות של היחידה כלפי מפקד החיל לתהליך וסיכום לוח זמנים בסיסי לשלביו השונים של תהליך ההטמעה. המודל החילי מניח משך של 13 חודשים משלב זה ועד לשלב הסופי של תהליך ההטמעה שהוא השלב של הסיקור האינטגרטיבי, כאשר משך זה מתחשב באילוצים המוזכרים מעלה.
השלב הבא הוא הדרכות המבוצעות על ידי החיל לדרג הפיקודי הבכיר ביותר ביחידה. מחוייבות של דרג זה לתהליך היא הבסיס להצלחת התהליך ומניסיוננו למדנו שאי חיבורו של דרג פיקודי זה לתהליך משמעותה לרוב כשלון של התהליך. כאשר אנו מדברים על דרג פיקודי, הכוונה לשילוב של גורמים מאגף המבצעים, שאינם לוגיסטיים, בתהליך – החל ממפקד היחידה, דרך הסגן או ראש המטה וכלה בקצין האגף מבצעים, זאת בנוסף, כמובן, לקציני המטה הלוגיסטיים.
במקביל לשלב הדרכת הבכירים יוצאים נציגים של היחידה לקורסים בתחום האיכות, כאשר ישנם שני קורסים עיקריים נדרשים: קורס איכות בסיסי – קורס המיועד לכולם, משכו כשבוע ימים ואשר מקנה כלים ומושגים בסיסיים ומידע בסיסי בתחום האיכות. קורס נוסף – קורס עורכי מבדקים פנימיים – מיועד לנאמני האיכות של היחידה ויחידות המשנה שלה.
לכל יחידה מוצמד, כאמור, יועץ מקצועי מטעם החילות המלווה את היחידה בכל שלבי ההטמעה. היועץ מסייע ראשית למפקד האג"מי של היחידה לנסח את מדיניות האיכות של היחידה, מדיניות שלאורה תיבנה מערכת האיכות היחידתית. המדיניות היא של כלל היחידה, ללא קשר לשיוך חילי כזה או אחר ועל כולם להסתנכרן לפיה. לאחר כתיבת מדיניות האיכות של היחידה עובר היועץ בין בעלי התפקידים ביחידה ומסייע להם, כל אחד בתחומו, לנסח את הוראות העבודה שלהם, הוראות שהינם בסיסה של מערכת האיכות. הוראות העבודה לרוב מושתתות על פקודות ופק"לים קיימים, מותאמות להוראות צה"ליות מקובלות כמו פקודות מטכ"ל, הוראות קציני חיל ראשיים ומפקדי מרכזים. הוראות העבודה מפרטות כיצד מבוצעת כל משימה ומשימה.
הלֶמָה - המוטו הבסיסי של האיכות גורס – "כתוב את אשר אתה עושה – ועשה את הכתוב". שלב זה, שלב כתיבת ההוראות נקרא בפינו כשלב התאמת התיעוד ותואם לחציה הראשון של הלמה – "כתוב את אשר אתה עושה".
לאחר כתיבת הוראות העבודה אנו מאגדים אותם לתיקי בעל תפקיד. בשלב זה אנו בעצם מגדירים לכל בעל תפקיד על אילו הוראות עבודה הוא אחראי ומופקד. אין הכוונה לכתיבת ספרים עבי כרס של הוראות עבודה, אלא להפניות שיש מתיק בעל התפקיד להוראות העבודה הרלוונטיות אליו. תיק בעל תפקיד זה יכול לשמש גם כתיק חפיפה, כך שכאשר בעל תפקיד כלשהו מתחלף, דבר שכיח בעולם הצבאי שלנו, אזי ניתן להשתמש בתיק זה כבסיס לתהליך החפיפה בין בעלי התפקידים.
סיומו של שלב זה – אבן דרך מספר שלוש, גם הוא מבוצע בחיל, במסגרת דיון בראשות סגן מפקד החיל. בדיון מציגה היחידה את מצבה בסיומו של שלב זה, מציגה את ההדרכות שבוצעו, הוראות העבודה שמופו, את תיקי בעלי התפקידים שנבנו וכן מאשררת את לוח הזמנים תוכנית העבודה.
השלב הבא בהטמעה הוא שלב ההטמעה, בשלב זה מתחילים ליישם את "עשה את הכתוב" ובו בוחנים את היישימות של הוראות העבודה שנכתבו, זאת לצד הטמעת מושגים של פעילות מתקנת, פעילות מונעת, תלונת לקוח, שיפור מתמיד וכדומה. שיאו של שלב זה הוא בוועדת פעילות מתקנת, מוכרת גם כוועדת CAB או Corrective Action Board וכן בסקר ההנהלה – הוא סקר המפקדים התקופתי, סקר ובו המפקדים בכל רמה ויחידה סוקרים את כלל הפעולות שביצעו בפרק הזמן שעבר מאז הסקר הקודם, בוחנים את התקלות שבוצעו ומציעים דרכים לצורך תיקונם, זאת לצד בחינת ביצוע הסיכומים מהסקר הקודם. בנוסף נסקרות פעילויות האיכות שבוצעו, נעשית בקרה על שימוש במשאבים כגון ימי מילואים, שעות נוספות, ניצול תקציבים, וכד'.
סיומו של שלב ההטמעה, אבן דרך מספר ארבע, אף הוא מבוצע בחיל, בראשות מפקד החיל, ובו היחידה מציגה את מוכנותה לסיקור.
אבן הדרך האחרונה בתהליך, אבן דרך מספר חמש, היא שלב הסיקור ביחידה, כאשר הסיקור כולל שני שלבים המבוצעים ברצף ולעיתים אף במקביל: סיקור חילי ייעודי, כאשר סוקרים מכל חיל סוקרים כל אחד את אנשיו שלו וסיקור אינטגרטיבי רב חילי ובו נסקרים הפעילויות והוראות העבודה חוצי החילות. לאחר מעבר שלב הסיקור אנו יכולים להצביע על היחידה כעל "אי של איכות".
הסיקור האינטגרטיבי אינו השלב הסופי של התהליך, שכן, שימורה של מערכת האיכות אף היא סוגייה לא פשוטה ויש לוודא שהתהליכים שהותוו בשלבי הבנייה אכן ממשיכים להתקיים במהלך כל השנה ולא לקראת ההתעדה או חידושה מידי שנה.
כמו כן, הדרישות הנדרשות בהתעדה הראשונה אינן בהכרח אלו שידרשו בחידושי ההתעדה הבאים. אנו מצפים ממערכת איכות שתשתפר עם הזמן, ורוצים לראות שיפור מתמיד זה. לשם כך, אנו נעזרים גם בחידושי הטכנולוגייה – תוכנה יעודית לאיכות שתסייע לשמר את מערכת האיכות, לפשטה ולשמרה לאורך זמן. זהו שלב ה- e איכות. שימוש במערכת מידע יסייע לארגון יעיל של מידע, למעקב אחר ביצוע החלטות, לשימוש וניהול המידע, לשיתוף מידע בין בעלי תפקידים ועוד.
סוף דבר
יצאנו לדרך בהצגת המטרה ששמנו לפנינו בהטמעת מערכת האיכות. האם מטרה זו הושגה?
בשלב בו אנו נמצאים כיום עוד מוקדם לבחון סוגייה זו, אולם מההתעניינות שמגלות יחידות מהתהליך, מהמעורבות הגדולה והולכת של מפקדים אג"מיים בו, מהדרישות של יחידות שניכנס ונטמיע איכות גם בהם, אנו מסיקים שאכן אנו בדרך הנכונה.
בחינה מדוקדקת של ההצלחה תבוצע לאחר שיגובש ויוטמע מודל לבחינת כשירותה הלוגיסטית של היחידה, מודל שלפיו נוכל למדוד את מידת הצלחתנו.
בנוסף, רק מעורבות אקטיבית של המפקדים הבכירים הינה ערבות להצלחת תהליך ההטמעה ולקיומה האקטיבי של מערכת איכות ביחידה.
|
|
